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客户体验的真相----全程服务客户体验的真相———全程服务每位客户的问题都是独一无二的，企业必须明确把握客户的具体要求。为实现对客户的全程服务，企业不仅要在接触点上下功夫，更要洞悉自身服务中的根本性缺陷，创建反馈循环，并不断改进接触点前后的各个环节。 找出关键体验环节 若想定义客户体验的关键环节，决定从何处开始转变。企业既需要自上而下的评估、判断，也需要自下而上的数据分析。建议企业尽可能平行地采用两种方法：开展高管工作会议，找出重要体验环节，发现服务短板；如果企业只解决关键环节中的突出问题，自上而下的解决方案即可。但如果全面改善客户体验，就需要体验全程的路线图，包含各环节的细节。考虑服务优化对业务的影响，得到一系列可行的方案。 |