|
客户体验的真相-----全程服务充分了解现状 找出客户体验的关键环节后，企业必须找出问题根源。企业的政策和流程实际上恰恰适得其反，例如很多公司对技术支持和服务电话收费，希望让更多的人解决自己的问题。但这可能反而导致双方频繁电话沟通，或者用户不当操作，严重损害客户体验。 打造全新客户体验 企业领导者切忌空中指挥，客户体验问题的根源在于组织内部，经常涉及跨部门的协调配合，必须让不同业务团队一起讨论，设计整体解决方案。 全面更新企业文化 如何在企业内保持并推广服务流程的改进成果?企业必须注意两方面：（1）为创造完美客户体验。需要在组织层面和流程上作出重大调整大多数公司增设跨部门团队和流程，以推动组织变革。（2）调整评价指标和激励机制。支持服务全程。而不能只重视接触点。组织必须设定适当的业绩指标和激励机制。若想将重点从接触点转移倒客户体验全程。企业必须为每个体验环节设计更精确的指标，明确各部门和员工 的责任。 上一篇改变带来的新趋势下一篇客户体验的真相----全程服务 |